La médiation des litiges a la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs à la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande ou tout autre support.
Le professionnel doit mentionner l’adresse du site internet du ou des médiateurs concernés.

La médiation est gratuite pour le consommateur.

1 – Prise de contact

Le consommateur avant de faire appel au médiateur dont relève le professionnel concerné, doit adresser au professionnel un courrier de réclamation.

2 – Réponse ?

Si ce courrier reste sans réponse ou si la réponse ne le satisfait pas, le consommateur pourra alors saisir le médiateur.

3 – Saisine du médiateur

Dès que le médiateur est en possession de la demande du consommateur et des pièces sur lesquelles il fonde sa demande, il notifie sa saisine aux parties en présence soit par voie électronique soit par courrier simple.

4 – Engagement

Ce courrier ou courriel leur rappelle qu’elles peuvent se retirer du processus à tout moment.

5 – Réunion

Le médiateur reçoit les parties ensemble ou séparément.

6 – Intervention d’un expert

Chaque partie peut solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge ou en cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre les parties.

7 – Assistance d’un avocat

Chaque partie a également la possibilité de se faire assister à ses frais par un avocat, ou toute personne de son choix à tous les stades de la médiation.

8 – En cas de non-accord

A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur propose une solution pour régler le litige.

9 – Résolution du litige

En faisant connaître sa solution généralement dans un délai de trois mois à compter de sa saisine, le médiateur rappelle aux parties par voie électronique ou par courrier simple, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa solution, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’une procédure devant une juridiction et que la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur fixe enfin dans le courrier un délai d’acceptation ou de refus de sa proposition.