MEDIATION A LA CONSOMMATION : GENERALITES ET PARTICULARITES.

MEDIATION A LA CONSOMMATION : GENERALITES ET PARTICULARITES.

MEDIATION A LA CONSOMMATION : GENERALITES ET PARTICULARITES.

Elle est applicable depuis le 1er janvier 2016 pour tout différend entre un consommateur ou un usager, et un professionnel.

Qu’est ce qu’un professionnel juridiquement parlant ? idem pour le consommateur.

Le Professionnel est défini par l’article 2 de la Directive 2011/83.

Ce dernier prévoit qu’un Professionnel c’est la personne agissant en son nom ou pour son compte, pour des fins qui entrent dans le cadre de son activité habituelle commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

C’est l’exercice d’une activité économique exercée à titre indépendant et permettant d’en retirer une rémunération, qui déclenche la qualification de “professionnel”.

Peu importe la forme sous laquelle cette activité économique est exercée (personne physique c’est à dire à titre individuel, personne morale c’est à dire en société).

C’est le caractère habituel de son activité qui fait du professionnel un sachant, connaissant et maîtrisant le service ou le bien qu’il propose.

En tant que professionnel, on attend de lui qu’il conseille son client, qu’il fasse preuve de diligence et d’efficacité dans l’exécution du service ou la délivrance du bien, destiné au consommateur.

Le consommateur a été défini par la Loi HAMON du 17 mars 2014, qui a prévu qu’il s’agit d’une personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Cela signifie qu’une personne morale, même si elle agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, ne peut pas bénéficier de la qualification de consommateur.

En outre, pour qualifier une personne de consommateur, il faut considérer le but qu’elle poursuit. Quel besoin souhaite-t-elle satisfaire ? A quelle fin le contrat est-il conclu ?

Si ce but est familial, domestique ou personnel, la qualification de consommateur est retenue, si ce but est professionnel, la qualification de consommateur lui est refusée.

C’est l’hypothèse du professionnel qui agit en dehors de sa sphère de compétence ou de sa spécialité professionnelle, mais auquel on refuse le plus souvent la qualification de “consommateur”.

Cette qualification relève de l’appréciation souveraine des juges.

        Quels sont les contrats concernés par la Médiation à la consommation ?

Cela concerne l’exécution ou l’inexécution partielle ou totale de contrat de prestations de services ou de vente de marchandises.

        La médiation des litiges à la consommation ne s’applique donc pas :

1/ Aux services d’intérêt général non économiques, qui ne sont pas fournis à des fins économiques, mais dans l’intérêt général soit par l’Etat, soit pour le compte de l’Etat, sans rémunération.

2/ Aux litiges entre professionnels.

3/Aux négociations directes entre le Professionnel et le consommateur, et qui prennent la forme d’une transaction conformément à l’article 2044 et suivants du code civil.

4/ Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

5/ Aux services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients, pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.

6/ Aux prestataires publics de l’enseignement post secondaire et de l’enseignement supérieur.

En ce qui concerne le 5 supra, il faut préciser qui sont les professionnels de la Santé.

Selon le Code de la Santé Publique, les professionnels de la santé se décomposent en trois catégories :

  • Les professions médicales (médecin, sage-femme et ondotologiste) articles L 4111-1 à L 4163-10.
  • Les professions de pharmacie et de la physique médicale articles L 4211-1 à 4252-3 (pharmacien, préparateur en pharmacie, préparateur en pharmacie hospitalière, physiciens médicaux).
  • Les professions d’auxiliaires médicaux (infirmier, masseur-kinésithérapeute, pédicure-podologue, ergothérapeute et psychomotricien, orthophoniste, orthoptiste, audioprothésiste, opticien, prothésistes et orthésistes, diététicien, aide-soignant, auxiliaire de puériculture et ambulancier, manipulateur d’électroradiologie médicale).

Ne font donc pas partie des professionnels de santé au sens juridique du terme pour l’instant, les ostéopathes, chiropracteurs, éthiopathes, thérapeutes holistiques, les psychologues, les psychothérapeutes, les hypnothérapeutes, les psychanalystes, les naturopathes, les sophrologues, thérapeutes TMC, les pratiquants de SHIATSU, les réflèxologues, les iridologues, les pratiquants d’auriculothérapie, etc

Tous ces professionnels sont donc soumis à la médiation à la consommation, bien qu’eux aussi fournissent à leurs patients des services de santé.

De plus, les pharmaciens ou opticiens, sont également soumis à la médiation à la consommation quand ils agissent en dehors de dispositifs médicaux, comme par exemple la vente de produits pour les lentilles ou la vente de produits de paraphamarcie.

      Quelles sont les obligations des Professionnels ?

En vertu des articles  L 616-1 et R 616-1 du code de la consommation,  ils ont l’obligation de communiquer à leurs clients sur leur site internet, leurs conditions générales de services ou de vente figurant dans leur salle d’attente, leur bureau de réception, de manière visible et lisible, le nom et les coordonnées postales, site internet, adresse mail, téléphone du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent.

Dans l’hypothèse où un de leurs clients formule une réclamation écrite, et que cette dernière n’aboutit pas à une solution qui le satisfasse, ils doivent lui rappeler qu’il bénéficie gratuitement d’un accès à la médiation à la consommation, en lui communiquant le nom et les coordonnées du médiateur à la consommation dont ils ont fait choix.

Leur client es totalement libre de refuser une telle possibilité.

      Les sanctions encourues en cas de méconnaissance des obligations légales.

Si vous omettez de répondre à ces obligations légales, vous risquez une amende pouvant aller jusqu’à 3.000 euros pour une personne physique et jusqu’à 15.000 euros pour une personne morale.

      Comment faire pour faire choix d’un médiateur à la consommation ou d’une entité de médiation à la consommation ?

Deux options s’offrent :

Votre activité dépend d’un syndicat professionnel, d’une Fédération, les professionnels peuvent se rapprocher de ces derniers pour connaitre l’entité de médiation ou le médiateur dont ils ont fait choix.

En effet des Syndicats et Fédérations ont négocié des tarifs préférentiels pour leurs adhérents.

Ils doivent devenir adhérents de ce syndicat ou de cette Fédération s’ils ne le sont pas déjà, pour signer la convention de médiation avec l’entité de médiation dont il a été fait choix.

Si votre activité ne relève pas encore d’un syndicat ou d’une fédération, ou si le syndicat ou la Fédération n’ont pas négocié de convention de médiation pour leurs adhérents, les professionnels ont la possibilité de choisir directement leur médiateur à la consommation.

Dans tous les cas, sachez que la convention de médiation à la consommation que vous signerez obligatoirement pour respecter les exigences légales, est valable trois ans.

Passé ce délai, il conviendra de renouveler la convention qui en aucun cas ne peut être régularisée pour une durée supérieure à trois ans.

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